C_12834_Anlage / Supportkonzept - Integration des TI-Help-Desk als UHD im Rahmen von TI 2.0

Inhaltsverzeichnis

1 Änderungsbeschreibung

• Ergänzung des TI-Help-Desks im Supportkonzept als von der gematik bereitgestellte 1st-Level-Supportfunktion mit Dispatcheraufgaben für ausgewählte TI-Services der TI 2.0.
• Festlegung des Melderkreises des TI-Help-Desks auf:
• Dienstleister vor Ort (DVO),
• Hersteller Primärsystem,
• interne IT-Supportorganisationen von Leistungserbringerinstitutionen.
• Klarstellung, dass Leistungserbringer den TI-Help-Desk nicht unmittelbar kontaktieren können.
• Beschreibung der unterschiedlichen Supportketten für TI-Services der TI 1.0 und TI 2.0.
• Beschreibung der Rolle des TI-Help-Desks als Dispatcher zwischen anwendernahen Supportstellen und dem 2nd-Level-Support des verantwortlichen Providers.
• Festlegung einer Mindestservicezeit des TI-Help-Desks von 24 Stunden täglich an sieben Tagen pro Woche (24/7).
• Festlegung der Erreichbarkeit des TI-Help-Desks:
• Montag bis Freitag von 08:00 bis 20:00 Uhr elektronisch und telefonisch,
• außerhalb dieser Zeiten elektronisch.
• Neue AFOs wurden allgemeiner formuliert (nicht UHD/VHD sondern allgemeiner HD) 
• Konsolidierung und Überarbeitung der Übersicht über UHD, VHD und TI-Help-Desk einschließlich Nutzergruppen, Mindestservicezeiten, Erreichbarkeiten und verantwortlichen Akteuren.
• Redaktionelle Kennzeichnung der Anforderungen des Supportkonzepts durch Voranstellung von „Support –“ in den AFO-Titeln.
• Kapitel 3.6.1 und 3.6.2 in der Anordnung tauschen (besserer Lesefluss)

Hinweise zur Lesart (Markierungen im Änderungseintrag)

Zur besseren Nachvollziehbarkeit der Änderungen werden im Änderungseintrag folgende Markierungen verwendet:

• << neu >> kennzeichnet neu eingefügten oder vollständig neu formulierten Text, der in das Zieldokument (z. B. gemKPT_Betr) übernommen werden soll
• << alt >> kennzeichnet die bisherige Fassung eines Textabschnitts, die durch die unter <<neu >> angegebene Fassung ersetzt bzw. entfernt wird.
• << Kommentar >> oder ähnliche eingeschobene Hinweise dienen ausschließlich der Erläuterung im Rahmen des Änderungseintrags und werden nicht in das Zieldokument übernommen.
• Text, der neu ist
• Text, der entfernt wird

Die farbliche Hervorhebung, Durchstreichungen oder Kommentar‑Blöcke im Word‑Dokument dienen ebenfalls nur der Dokumentation der Änderungen und haben keine normative Wirkung in der endgültigen Spezifikation.

2 Änderung in gemKPT_Betr

2.1 Kapitel 3.6: Supportkonzept [GEÄNDERT]

Dieses Kapitel beschreibt das Supportkonzept der Telematikinfrastruktur (TI) aus Sicht des Nutzersupports. Es legt fest,

• wie der Support für Anwender und Versicherte über UHD/VHD und TI-Help-Desk sowie 1st‑, 2nd‑ und 3rd‑Level‑Support organisiert ist,
• welche Supportrollenfunktionen (UHD, VHD, TI-Help-Desk, SPOC) und Verantwortungsarten (Support‑ und Lösungsverantwortung) zu unterscheiden sind und
• welche Mindestservicezeiten und Erreichbarkeiten für die Help-Desk Support-Funktionen gelten.

Das Supportkonzept beschreibt die Struktur und Zuständigkeiten im TI-Support. Die konkrete Ausgestaltung der am Support beteiligten Prozesse (z. B. Incident Management, Request Fulfillment) und der Schnittstellen zum TI-ITSM-System erfolgt in [gemRL_Betr_TI].

Für TI 1.0 und TI 2.0 bestehen unterschiedliche Supportabläufe. Die der TI 2.0 aktuell zugeordneten TI-Services sind dem Fachportal der gematik zu entnehmen.

Providerspezifische Ergänzungen im Rahmen des Supportkonzepts werden im letzten Abschnitt separat aufgeführt.

Die in diesem Kapitel beschriebenen Supportrollenstufen (1st‑, 2nd‑, 3rd‑Level) und Supportfunktionen werden in den TI‑ITSM‑Prozessen Incident Management und Request Fulfillment genutzt.

2.1.1 Kapitel 3.6.1: Rollen und Schnittstellen im Support [GEÄNDERT]

<..>

2.1.1.1 Kapitel 3.6.1.1: Rollen / Funktionen im TI-Support [GEÄNDERT]

Für das Supportkonzept werden folgende Supportstufen Funktionsrollen und Funktionen im TI-ITSM unterschieden:

1st-Level-Support:
Eingangsebene für Meldungen von Nutzern (Anwendern und Versicherten). Die Aufgabe ist die Annahme, Klassifikation, Erstdiagnose sowie eine einfache Lösungsbereitstellung für die Meldung. Sie wird organisatorisch umgesetzt durch:

• User Help Desk (UHD) für Anwender (z. B. Leistungserbringer, Leistungserbringerinstitutionen) und DVOs sowie Hersteller Primärsysteme bei der Weiterleitung von Meldungen der Anwender
• Versicherten Help Desk (VHD) für Versicherte und deren Vertreter.

1st-Level-Support:

Der 1st-Level-Support bildet die Eingangsebene für Meldungen des jeweils festgelegten Melderkreises. Seine Aufgaben umfassen die Annahme und Qualifizierung, eine Erstdiagnose sowie – soweit vorgesehen und möglich – eine einfache Lösungsbereitstellung bzw. Weiterleitung der Meldung.

Der 1st-Level-Support wird organisatorisch durch folgende Funktionen umgesetzt:

• User Help Desk (UHD): Der UHD ist die 1st-Level-Supportfunktion für Anwender, DVOs und Hersteller von Primärsystemen (Weiterleitung von Meldungen der Anwender).
• Versicherten Help Desk (VHD): Der VHD ist die 1st-Level-Supportfunktion für Versicherte und deren Vertreter.
• TI-Help-Desk (TI-HD): Der TI-Help-Desk ist eine von der gematik bereitgestellte Dispatcherfunktion ausschließlich für die TI-Services der TI 2.0. Er nimmt Meldungen von DVOs, Herstellern von Primärsystemen sowie internen IT-Supportorganisationen von Leistungserbringerinstitutionen, insbesondere von Krankenhäusern und Medizinischen Versorgungszentren (MVZ), entgegen, qualifiziert diese und leitet sie an den 2nd-Level-Support des verantwortlichen Providers weiter. Leistungserbringer können den TI-Help-Desk nicht direkt kontaktieren.
  

UHD, VHD und TI-Help-Desk sind Supportfunktionen und keine eigenständigen TI-ITSM-Teilnehmer. Sie nutzen zur Bearbeitung von Meldungen lokale ITSM-Systeme.

Die providerübergreifende Kommunikation erfolgt über die SPOCs der jeweiligen TI-ITSM-Teilnehmer mit Unterstützung des TI-ITSM-Systems.

Abbildung 1: Supportkonzept - Supportstufen und Supportrollen in der TI

Legende:

• 1st‑Level = Nutzersupport (UHD/VHD, TI-Help-Desk),
• 2nd‑Level = SPOC‑basierter TI‑ITSM‑Support,
• 3rd‑Level = interne Expertenebenen.

Weitere Nutzerrollen gemäß Kap. 3.3  haben keinen Zugriff auf den UHD/VHD.

Der Zugang zu UHD, VHD und TI-Help-Desk ist auf den jeweils festgelegten Melderkreis beschränkt.

<< Kapitel 3.6.2 und 2.6.3 werden getauscht -> besserer Lesefluss; Referenzen werden bei der Einarbeitung korrigiert >>

2.1.2 Kapitel 3.6.3: Mindestservicezeit im Nutzersupport [ERGÄNZT, TAUSCHEN]

<..>

2.1.2.1 in Kapitel 3.6.3.2: Mindestservicezeit des UHD und des TI-Help-Desks [ERGÄNZT]

<..>

<< Folgende Afo entfernen >>

<< ... und ersetzen durch >>

<< Akteur wurde als erweiterte Rolle in der Formulierung genommen,; der TI-HD ist kein TI-ITSM-Teilnehmer; die Afo wurde auch bzgl. der Funktion verallgemeinert (nicht ausschließlich UHD) >>

--> Zuordnung zu TI-Help-Desk, Anbieter VPN-ZugD, Anbieter TI-Gateway mit Prüfverfahren organ./betriebl. Anbietererklärung

2.1.3 Kapitel 3.6.2: Kommunikationswege und Erreichbarkeit im Support (SPOC, UHD/VHD, TI-Help-Desk) [ERGÄNZT, TAUSCHEN]

Dieses Kapitel legt den UHD/VHD, (1st‑Level) und den SPOC (2nd‑Level) als Kontaktstellen im Nutzersupport fest. Es beschreibt,

Dieses Kapitel legt UHD, VHD und TI-Help-Desk als Kontaktstellen des 1st-Level-Supports sowie den SPOC als Kontaktstelle zum 2nd-Level-Support fest. Es beschreibt,

• über welche Kommunikationswege (z. B. elektronische Kanäle, Telefon) diese Kontaktstellen erreichbar sind und
• in welchem Umfang diese Kanäle innerhalb und außerhalb der Servicezeiten zur Verfügung stehen (Erreichbarkeit).

Die konkreten Mindestservicezeiten der Help Desks (unabhängig von Kommunikationsweg und Erreichbarkeit) sind in Kap. 3.6.3 beschrieben.

Jeder Provider benennt einen Single Point of Contact (SPOC) als zentrale 2nd‑Level‑Kontaktstelle gegenüber anderen TI‑ITSM‑Teilnehmern. UHD/VHD sind die 1st‑Level‑Kontaktstellen für Anwender und Versicherte und nehmen Meldungen aus dem Nutzersupport entgegen. Die Benennung eines SPOCs und die generellen Mitwirkungspflichten im TI‑ITSM werden in Kap.    sowie in Kap.   normativ festgelegt (insbesondere durch TIP1‑A_6371*). Dieses Kapitel konkretisiert ergänzend die geforderten Kommunikationswege für UHD, VHD und SPOC.

Die Benennung eines SPOC und die generellen Mitwirkungspflichten im TI-ITSM werden in Kapitel 4 sowie in Kapitel 3.5.3 festgelegt. Dieses Kapitel konkretisiert ergänzend die geforderten Kommunikationswege.

<..>

im 1st-Level-Support:

<< neue Afo für TI-Help-Desk >>

--> Zuordnung zu TI-Help-Desk mit Prüfverfahren organ./betriebl. Anbietererklärung

Die Kommunikationswege des TI-Help-Desks stehen ausschließlich dem in Kapitel 3.6.1 festgelegten Melderkreis zur Verfügung. Die Mindestservicezeit für den TI-Help-Desk ist in Kap. 3.6.3 festgelegt. Innerhalb dieser Zeitspanne gibt es zwei verschiedene Kommunikationswege.

2.1.4 Kapitel 3.6.4: Supportketten und Weiterleitung

<..>

2.1.4.1 Kapitel 3.6.4.2: Typische Supportketten bzw. -szenarien [NEU]

Für TI-Services im Rahmen der TI 1.0 und TI 2.0 bestehen unterschiedliche Supportketten. In der TI 1.0 erfolgt die Annahme von Meldungen insbesondere über die UHDs des Anbieters VPN-Zugangsdienst bzw. des Anbieters TI-Gateway. Für TI-Services der TI 2.0 übernimmt der von der gematik bereitgestellte TI-Help-Desk die zentrale Dispatcherfunktion. Die nachfolgenden Szenarien beschreiben die aktuell umgesetzten Supportabläufe.

Die Supportketten für Versicherte und ihre Vertreter bleiben unverändert.

Szenario 1: Meldungen zu TI-Services im Rahmen der TI 1.0

• Anwender und DVOs melden Störungen und Anfragen unmittelbar beim zuständigen UHD oder zunächst beim Hersteller ihres Primärsystems.
• Der Hersteller Primärsystem leitet Meldungen nach einer ersten Prüfung bei Bedarf an den zuständigen UHD weiter.
• Versicherte und deren Vertreter melden Störungen und Anfragen bei dem für sie zuständigen VHD.
• UHD und VHD übernehmen die Annahme, Qualifizierung und Zuständigkeitsprüfung der Meldung sowie – soweit möglich – deren Lösung.
• Kann eine Meldung nicht durch den UHD bzw. VHD gelöst werden, wird sie an den 2nd-Level-Support des verantwortlichen Providers weitergeleitet.

Szenario 2: Meldungen zu TI-Services im Rahmen der TI 2.0

• Anwender melden Störungen und Anfragen über ihren DVO, den Hersteller ihres Primärsystems oder die interne IT-Supportorganisation ihrer Leistungserbringerinstitution.
• DVOs, Hersteller von Primärsystemen und interne IT-Supportorganisationen übernehmen die Erstqualifizierung der Meldung. Kann eine Meldung dort nicht gelöst werden, wird sie an den TI-Help-Desk weitergeleitet.
• Der TI-Help-Desk übernimmt als Dispatcher die Annahme, Zuständigkeitsprüfung und Weiterleitung der Meldung an den verantwortlichen Provider.
• Der verantwortliche Provider übernimmt die weitere Bearbeitung und Lösung der Meldung.
• Versicherte und deren Vertreter melden Störungen und Anfragen bei dem für sie zuständigen VHD.
  

Übergreifende Regelungen für TI 1.0 und TI 2.0

• Die Übergabe einer Meldung an einen lösungsverantwortlichen TI-ITSM-Teilnehmer erfolgt über die festgelegte Schnittstelle zum TI-ITSM-System. Der SPOC des adressierten TI-ITSM-Teilnehmers stellt die Annahme und Steuerung der Meldung in seiner 2nd-Level-Supportorganisation sicher.
• Die Supportverantwortung gegenüber dem jeweiligen Melder verbleibt bei der Supportfunktion, die die Meldung entgegengenommen hat.
• Die Lösungsverantwortung verbleibt bei dem Provider, dem die betroffene Servicekomponente im Servicemodell mit der Beziehungsart "E - Eigener Service" zugeordnet ist.
• Hersteller mit Incident-Mitwirkung werden durch die lösungsverantwortlichen Provider entsprechend ihrem TI-ITSM-Profil unmittelbar in die Bearbeitung eingebunden.
• Hersteller ohne Incident-Mitwirkung werden bei Bedarf durch den verantwortlichen Provider als nachgelagerte Eskalationsinstanz eingebunden.

<< Abbildung für TI/TI 2.0 kombiniert erstellen >>

Abbildung 2: Supportkonzept für Servicemodule (Szenario 1 und 2)

2.1.5 Kapitel 3.6.6: Providerspezifischer Support [ERGÄNZT]

Dieser Abschnitt umfasst die providerspezifischen konkreten Ausprägungen des Supportkonzepts. in Tabelle "Tab_gemKPT_Betr_TI-ITSM-Teilnehmer_UHD/VHD" wird die aktuelle Konfiguration gemäß der Anforderungen als Übersicht dargestellt. Sind spezifische Ergänzungen notwendig, so werden diese in separaten Unterkapiteln ergänzt. 

Dieser Abschnitt beschreibt die provider- und funktionsspezifischen Ausprägungen des Supportkonzepts. Die nachfolgende Übersicht stellt die Supportfunktionen UHD, VHD und TI-Help-Desk einschließlich zugehöriger Nutzergruppen, Akteure, Mindestservicezeiten und Erreichbarkeiten dar. Ergänzende providerspezifische Regelungen werden in den folgenden Unterkapiteln beschrieben.

2.1.5.1 in Kapitel 3.6.6.1: Übersicht über Umsetzung der Help-Desk-Funktionen durch Provider [ÜBERARBEITET]

<< alt >>

Tabelle 1: Tab_gemKPT_Betr_TI-ITSM-Teilnehmer_UHD/VHD

* [außer an bundeseinheitlichen Feiertagen]

<< neu >>

Tabelle 2: Tab_gemKPT_Betr_Help-Desk-Funktionen

* [außer an bundeseinheitlichen Feiertagen]

2.1.5.2 Kapitel 3.6.5.2 ff Anbieter xxx

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